キラキラ☆女子にはなれない

よくいるおっさん系迷走アラサー女のブログ

人生初のクレームを入れた話

人気ブログランキング - にほんブログ村
参加しています。
よろしければご協力ください。


普段生活していて、買い物行ったりご飯を
食べたりした際などでは「クレーム」を
入れることはまずない。
そんなひどい不手際に遭ったこともあまり
なかったし、
多少のことであれば

「しょうがないか」
「もう二度と利用しなければいいか」

で済ませてしまうことのほうが多い。


しかし先日
「常識的に考えてこれはないだろ~」という
事案に遭遇したこともあり、
アラサー人生初の「クレーム」の電話を
行なうこととした。


同じ経験をする人がいないほうがきっと
いいのだけど、
とりあえずこんな時にこういう動きをしたら
そうなりました、という経験談のひとつと
して記す。

 

 

まず私事ですが家を買うことにいたしまして。


独身アラサーが家なんて買ったらおしまいだヨ
なんて人から言われましたけれども。
もう(女として)おしまいでもいいかな!
と割り切り始めたがゆえの決断ですが。


同居していた家族が色々な事情により県外へ
引っ越すこととなりまして、現状住んでる
アパートをどうするか考えた時に、
家賃払い続けるよりより家買ったほうが
月々安上がりになることが判明しまして。


たまたま付き合いの長い友人に不動産業の
人がいて、予算これぐらいで立地このへんで
条件のいい中古物件出たら教えてー!
なんて依頼しといたら、約1ヶ月ほどで
理想的な中古物件が売りに出され、
その1ヶ月後に契約が決まった。
割とハイスピード。

ということで「独身アラサー(無資産)」から
「独身アラサー(家付き)」にステータスが
変わりました。

 


で、中古物件を購入するにあたって
物件自体は条件を考慮すると安いくらいの
案件(構造が特殊なだけで事故物件でもない)
だとは感じているけど、それでも薄給OLが
一括現金で支払える金額ではないので
住宅ローンの融資申し込みをすることにしました。


最初は会社の共済会と提携していた労働金庫
行って相談したんだけど、いろいろな理由で
労働金庫への申し込みは見送ることにし、

仲介を依頼している友人の不動産屋が
地方大手の銀行を紹介してくれ、条件も
労働金庫より良かったので地銀で融資申し込みを
することにした。


で、その頃私の仕事が忙しくて平日に時間が
取れなかったので、最初に紹介してもらった
地銀融資担当者は支店の人だったんだけど
現状土日しか空かない旨を伝えると、土日も
営業しているローン相談センターみたいな
ところの別担当者へ融資申し込みを引き継いで
もらってお願いすることに。


そして今回の本題であるクレームの元凶と
なったのがこのローン相談センターの担当者。
便宜上Tさん(女性)とします。

 


このTさんが結果的にクッソ無能だった。

 


仕事があった土曜日の午前中に半休取って
ローン相談センターへ行ったんだけど、

 


・先に支店の担当者から
 「1時間~長くても1時間半くらいです」と
 説明を受けていたけど、
 こちらが融資申し込みにあたり必要な書類
 全て揃えて持って行ってるにも関わらず

 「○○はありますか?」→書類渡す→Tさんが
 コピー取る→「××はお持ちですか?」→書類渡す
 →Tさんコピー取る

 等ひとつひとつのやりとりに無駄が多い。
 時間がやたらかかる。

 そしてノルマあるからしょうがないんだろうが
 生命保険だのNISAだのの勧誘のために
 別の担当を相談ブースへ呼びつけて
 保険商品の販促をされる。
 この時点で入店してから2時間以上経過してる。

 午後仕事あるから…と言って退散してきた。

 求めてないセールスって本当めんどくせえ。

 


・住宅ローンの申請と併せて火災保険も同時に
 申し込みをすることにしたんだけど、

T「土曜日で保険会社が開いておらず保険料の
  確認ができないので、週明け早々に
  こちらから金額をご連絡します」

 という話になっていたんだけど、週明け
 月曜日電話こない。翌火曜日も電話こない。

 水曜日にやっと電話来たと思ったら
 「火災保険はこういう保険内容の契約で
  よかったでしたっけ?」という
 再確認の連絡だった。


 そしてこの時の電話で、

T「先日来てもらった際に、必要手数料の中に
  銀行にお支払いいただく手数料を含めるの
  忘れていました~すみません」

 と明るく言われた。


 そして結局、Tさんから火災保険料について
 連絡が来ることはなかった。

 


・不動産取引にあたって売買契約はその時既に
 締結してしまっていたので、あとは売り主さん
 側と買い主である私のほうで物件の引き渡し日を
 決めて、住宅の料金を支払うためにローンの
 審査を通して認可をもらっておくだけの状態に
 なっていた。

 売り主さんというか相手側不動産屋の希望で
 「**日までに融資審査の結果を出してほしい」
 とのことだったので、その日程に間に合う
 ように私のほうでは手続きを勧めたし、
 担当者のTさんにも
 「**日までに審査結果を教えてください」と
 伝えていたし相手もそれを理解していた、らしいが。

 


 期日になっても連絡こねーんだよ。

 

 

顔を合わせたのは1回、電話して声を聞いたのも
1回、計2回しか関わりを持っていないのに、
よくもまぁたった2回でこんなずさんな仕事が
出来るなあ? って不思議なくらいだわ。


内容が内容だけに
「まあいっか」では済ませられないし、
「もう2度と利用しなきゃいっか」という
問題でもなく取引を途中でやめるわけにも
いかないしで、
意を決してクレームの電話をすることにしました。

 


初回相談へ行った時の手際が悪くて時間が
かかったというのは「チッ(おこ)」で
済ませられる案件だと判断したので、
クレームの内容としては以下3点。


・火災保険の金額についての連絡がない
・銀行宛ての手数料の説明を落とされた
・融資審査の結果連絡が期日を過ぎても来ない


この点を箇条書きにメモに書いておいて
(言いたいこと・伝えるべきことを漏らさない為)
審査結果の連絡期日の翌日、ローンセンターの
代表番号に電話をかけた。


銀行「はい、銀行プラザの○○でございます」

私 「お世話になります、私しし座と申しまして、
   ●日に住宅ローンの手続きでお伺いした者
   ですが、端的に申しますとこれは
   クレームの電話です」

銀行「は、はい。ローンセンターの担当者へ
   お取次ぎいたします。失礼ですがちなみに
   誰へ対してのものか、ご担当者名は
   お分かりでしょうか」

私 「Tさんです」

銀行「はい、ではT以外の者へお繋ぎしたほうが
   よろしいですよね…?」

私 「そうしていただけると有り難いです」

 


  しばし保留・・・・・・

 


銀行「大変お待たせして申し訳ございません。
   お電話代わりましたK(仮名)と申します。
   しし座様、この度はご不快な思いをさせてしまい
   申し訳ございません。どのようなことが
   あったのかお伺いできますでしょうか?」


私 「はい、まず私は●日の午前中に住宅
   ローンの審査申し込みでTさんにご担当
   いただきました。
   その際のご対応について3点ほど困って
   おりまして、まず昨日までに審査結果のご連絡を
   いただけるようお願いしてありましたが
   お電話いただけていません。

   また、●日の時点で火災保険の申し込みを
   こちらからお願いしていましたが、
   不明確な金額しか出せないので週明け改めて
   連絡すると言われましたが、未だご連絡を
   いただけておらず金額が不明瞭なままと
   なっております。

   また、@日に火災保険の契約内容の
   確認のお電話をいただいた際に、融資に
   あたってそちらへお支払いする手数料の
   説明が漏れていたとお話しがありました。

   大きなお金が絡むやり取りなので、
   連絡がなくて不便な状況なんですが
   今はどのような状態になっているんでしょうか。

   決してKさんが悪い訳ではないんですが、
   不誠実な対応をされて困っています」


銀行「大変申し訳ございません。
   担当にも確認いたしまして、現在の
   状況を明確にした上で再度こちらから
   ご連絡差し上げますので、今しばらく
   お時間をいただけますか?」

私 「はい、わかりました」

 

 

仕事柄電話応対が多くてもちろんクレームの
電話を受けることもあるんだけど、

「どうなってるんだくぁwせdrftgyふじこlp;」

みたいな感情的に来られると会話にならないので
「あーはい申し訳ねっす」レベルの応対しか
できず、「嵐が過ぎ去るのを待つ」だけの
状態になりがちなんだけど、

「以前こうで、今はこうで、最初の話と全く
 異なっているので困っています」

と「状況と状態を正確に冷静に」伝えられ、
怒っているわけではなく「困っている」と
申し出られると

「それは申し訳ないことをしました、
 なんとかしてみましょう」

って気持ちになりやすいので、自分の経験を
参考に、冷静に話をしてみた。


まあ実際に「クレーム」をつけてくる人で
「困っているんだけど…」と冷静な話が
できる相手って体感で20人に1人くらい
なので、

(まずクレームつけられるような仕事は
 会社全体で起こさないよう企業努力はして
 いるつもりだし、
 万が一何かあっても冒頭の私と同じように
 「もう二度と利用しなきゃいいか」で
 黙って去ってしまう、というパターンも
 もちろんあるでしょうし)

激高せず理性的なクレーム電話ができる人って
あまりいないのかもしれない。というか
クレーム入れようと思う時点でユーザー側が
何らかの不利益を被っているので
それに対して怒るとなかなか冷静にはなれない
っていうのが実情なのかなとは感じる。

もちろんモンスターカスタマーは除いてな。
あれは災害。
逃げられないし誰でも被害者になり得る。

 


ローンセンターから改めて電話がかかって
きたのはそれから2時間も経たない頃だった。


結果として、最初の担当であったTさんが
全てにおいてお粗末な仕事をしていたと
銀行側が認めた。


まあ…そりゃそうでしょうねぇ……。
私に非は一切ないもの……。


ローンセンターで電話を受けてくれた行員の
Kさんから電話があって、こちらから述べた
事由3点について全て確認と説明をしてくれた。


銀行「ご融資にあたっての審査結果ですが、
   結果自体は今週早々に承認が下りていまして
   ご融資可能ということで結果が出ております。
   Tに確認したところ、仲介の不動産会社へは
   連絡をしたそうですが、しし座様へのご連絡に
   関しては『したかどうかはっきりしない』と
   申しておりまして…。失礼ですがこちらから
   ご連絡は差し上げていないんですよね?」

私 「いただいてないですねー」


スマホの発着信履歴の画面スクショで送っても
いいぞ。
履歴削除とかもできるから信頼できるソースに
ならないかもしれないけど、確実に連絡
もらってないからな!
最低限本審査の結果の連絡さえ期日内にして
くれていたらクレームの電話もしなかった
かもしれないしねー!


で、火災保険料の確認が遅れていたことと
銀行宛ての手数料の説明が事前になかったことも
改めて謝罪を受け。

先方から「担当者の変更も可能ですが」と
申し出があったので、ずさんな仕事をすると
分かった同じ人に改めて「お願いします」と
いう気にもなれないし、担当者は変えてください
と伝えておいた。


そして翌日、ローンセンターの所長から
改めてお詫びの電話がかかってきた
(私が電話をかけた日は不在だったらしいので)。

そこで担当Tの不手際を重ね重ね謝罪され

「しし座様からのお申し出はありませんでしたが
 火災保険の内容確認の電話も水曜日にするのは
 遅すぎて不誠実であると私は感じました!」

と所長から言われて、私の口からあえて
言いはしませんでしたが、同様に感じておりました。
ええ、はい。


ご自宅へお詫びに伺います! と鼻息荒く
言われてしまったけど、面倒だし
「今後融資を受ける際にまたそちらへ伺うことが
 あるので、その時で結構です」と辞退。

火災保険の金額も教えてもらったし、
新しい担当者へ変更もしてもらったので、
ひとまずこのやりとりに関しては収束した模様。

 


とりあえず、今回人生初のクレームを入れた
ことで学んだのは、

「感情的になるな、相手は人間だ」

「クレームを受けた相手がクソ野郎ではなく、
 一般的なオツムの持ち主であれば、
 こちらの言い分が正しいものであれば通る」

「クレームを受けた相手がクソだった場合 だ け
 上の機関へ相談しろ」


以上3点でした。

今回は対銀行だったので、万が一突っぱね
られた場合は、ローンセンターの上の機関である
本店クラス・金融庁が妥当な相談先になる模様。
ちゃんと謝罪して対応してもらったから
私の場合だと出番はなかった。
それはそれでこじれなくてよかったけど。


店舗に対してのクレームであれば、
カスタマーサポート等ではなく本社に
対して連絡を入れたり、

商業ビル内の店舗であれば店舗へ直接
申し出るより、店舗が入っているテナント
ビルの管理会社へ連絡をしたほうが
店舗の評判がビル内で悪いと敷地の貸し出し
契約に影響が出てきたりするそうなので
効果があるかもしれない、そうです。

 


一番はクレームをつけなくていい状況が
なんでもベストなんですけれどね。